Una de las historias más dramáticas que cuento en el libro es acerca de como Continental Airlines se las arregló para mantener los vuelos durante el peor apagón de la historia de América cuando toda la energía del noroeste dejó de funcionar en agosto del año pasador. Cuando la electricidad era mínima en dos de sus tres aeropuertos principales, Cleveland y Newark, se las arreglaron para coordinar el esfuerzo de que los aviones volaran de todos modos. Y fueron capaces de hacerlo porque los tres pilares estaban en su lugar: responsabilidad, colaboración e iniciativa. Pero la calidad de la colaboración fue la clave. Eran personas que incluso no se veían las caras. Pero sabían como coordinar sus acciones y como llevar a cabo la responsabilidad personal, porque sabían que otras personas del sistema harían acciones productivas. Tenían respeto los unos por los otros y eso se tradujo en un acto de coordinación increíble. Esto no es la formación de un equipo en el sentido de “unámonos y hagamos un grupo para darnos ánimos.” Muchas de estas personas ni siquiera se conocían entre ellas. Pero habían estado haciendo su trabajo con una conciencia del esfuerzo de otras personas; y la confianza completa de que cualquiera que estuviera trabajando para Continental compartiría los mismos objetivos y sería una persona de una gran habilidad y capacidad.
¿Y el tercer pilar?
El tercer pilar, que también ayudó a Continental en el apagón, es iniciativa. A menos que exista un permiso y un estímulo para que las personas tomen la iniciativa y sientan que sus acciones puedan marcar una diferencia, no hay confianza en el sistema, en los unos y los otros, en los líderes. Los líderes no lo hacen todo ellos solos. Uno de los comentarios más devastadores que he oído a cualquiera de los altos ejecutivos en mi investigación, fue en una compañía en declive. El jefe ejecutivo y la compañía estaban teniendo verdaderos problemas y chillaban a las personas de su equipo ejecutivo y a los directivos de debajo de ellos. Decían, "¿Por qué tengo que tener yo todas las buenas ideas?" Piense en cuantos mensajes negativos en relación con la iniciativa están contenidos ahí. Primero de todo, esta negando que cualquiera esté pensando o contribuyendo. Segundo, está diciendo algo que no será lo suficientemente bueno. El resultado fue que las personas dejaron de contribuir. Hicieron lo mínimo y pensaron en poner sus curriculums en el mercado y eso fue todo.
Apoyar la iniciativa es importante incluso en las circunstancias más controladas; tal como un equipo deportivo que está jugando en el campo tiene unas reglas fijas y el entrenador está dando instrucciones a través del micrófono al equipo. Todavía encuentro que el equipo ganador lleva más la iniciativa. Hicieron cosas que no les dijo el entrenador y le preguntaban con frecuencia, "Tendremos cuidado, no te preocupes, vemos algunas oportunidades."
La iniciativa conduce a la innovación. Conduce a ideas nuevas y es necesario para todas las organizaciones seguir innovando, ya que es también un pilar de la confianza. Porque es un sentimiento de eficacia por parte de las personas y esa creencia por parte de los inversores de que mostrar esto, hace a la organización el ser capaz de solucionar los problemas. Las personas necesitan ser capaces de sentir que están apoyadas al ser activas, al hacer contribuciones. Establecer un ambiente en el cual las personas puedan dar pequeños pasos, donde sienten que pueden marcar una diferencia, es fundamental para crear un sistema altamente productivo y seguro. Las personas no pueden estar esperando para el gran movimiento, los golpes audaces que los líderes hacen. Eso no construye confianza en todo el sistema o en las personas del mismo. Lo que construye la confianza es que cualquiera puede contribuir con algo, aunque sea pequeño o grande, y eso puede marcar una diferencia en los resultados. Ese es el tercer pilar de la confianza.
Resumiendo, las personas necesitan ser apoyadas en una base de responsabilidad, lo que significa una divulgación de información. Necesitan ser apoyados en una base de colaboración, lo que significa personas que respetan a esas personas y saben que operarán en el interés de todo el equipo, no sólo por sus propios propósitos egoístas. Y la gente necesita ser apoyada por la iniciativa, lo que significa que el estímulo, el permiso, los recursos, y las herramientas necesita marcar la diferencia. Cuando estos pilares se tienen en cuenta la gente tiene confianza plena.
Pero cuando no tienes todos los hechos y no hay responsabilidad en el sistema; cuando no tienes gente a tu alrededor que sienta que la apoyas; cuando no tienes un sentimiento de eficacia y que tus acciones sean distintas; entonces naturalmente careces de confianza. Los empleados no invertirán tiempo y esfuerzo. Los inversores no invertirán. Los donantes no donarán. Los admiradores no aparecerán. Y entonces la confianza decae incluso más.
Eso lleva a uno de los temas más interesantes del libro: tu discusión de rachas en las que se gana y en las que se pierde.
La confianza gana en las rachas en las que se gana. Esto es, la confianza crece con el éxito repetido y eso hace más fácil el que uses tus habilidades la próxima vez. Y la confianza decrece durante las rachas de pérdidas con experiencias de fracasos, contratiempos, y eso hace más difícil tener confianza al actuar.
En una racha de pérdidas, la falta de confianza construye un círculo vicioso. ¿Cómo se escapa una organización de eso?
Permítame explicarle lo que quiero decir por rachas en las que se pierde. En deportes, está muy claro: en una racha en la que se pierde has perdido una serie de juegos. Pero todos tenemos racha en las que perdemos en nuestras organizaciones, incluso en las que son sin ánimo de lucro y en agencias gubernamentales donde no hay medida financiera de la actuación. Sabes que empiezas a perder apoyo: menos personas se presentan a tus eventos, estás perdiendo cuota de mercado, hay una sensación de que los jugadores están empezando a abandonar, todas esas cosas son síntomas de una espiral de declive. Si no lo paras empeorará cada vez más.
Cuando la confianza se erosiona se hace cada vez más difícil regresar, así que con frecuencia necesitas volver con nuevo liderazgo que haga que se empiece de nuevo, y creo en esto cuando a los líderes es lo que más les importa. En una racha en las que se pierde, en una espiral de éxito cuando todo va bien, verdaderamente no importa quien es el CEO, porque hay un momento positivo. Porque la cultura es positiva y muchas personas tienen responsabilidad.
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seamos como los ganzos el tema de confianza es tan inportante en la vida cotidiana, laboral y empresarial como los mismos valores del ser humano donde no existe confianza no existe vida y este articulo se tiene que poner en practica para el desarrollo personal y empresarial. seamos como los ganzos que cuando emigran vuelan en forma de flecha, ellos estan trabajando en equipo y el lider esta al frente porque el resto confia en el y cuando el. se cansa es remplazado por otro cualquiera porque el lider confia en todo su equipo de vuelo. marino - id:264844- ip:***.240.172.247 - (24/07/2005)
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