¿Crees que un factor de éxito en el marketing de servicios es tener una posición estratégica claramente articulada?
Para mí esta es una condición indispensable tanto en el marketing de servicios como en el marketing de bienes de consumo. El tener una posición estratégica clara es indispensable para el diseño e implementación apropiado de las acciones de marketing. Es cierto que el Marketing de servicios contempla acciones que el marketing tradicional no considera. Sin embargo, definir de manera clara la posición estratégica es el punto de partida de un marketing efectivo en cualquier mercado, tanto de bienes de consumo como de servicios.
¿En qué momento crees que se encuentra el Marketing de Servicios en España?
En mi opinión el nivel de desarrollo del Marketing de Servicios en España depende en gran medida del sector y sus características. El sector de la hostelería y restauración es altamente fragmentado y competitivo, y ha alcanzado un nivel de desarrollo significativo. A mi parecer, este es uno de los sectores de servicios más desarrollado en España, donde se pueden encontrar empresas que han implementado desde hace años estrategias exitosas de marketing de servicios. No en vano el sector español de restauración goza en la actualidad de renombre mundial, dados los altos niveles de innovación y calidad que posee. En contraposición podríamos hablar de otros sectores mucho menos competitivos y menos desarrollados, como puede ser el sector de telecomunicaciones, donde muchos de los productos se encuentran en plena fase de adopción, con tasas de crecimiento significativas. Dadas sus características, este sector es altamente concentrado, por lo que nos encontramos en una situación de oligopolio, y alto crecimiento. En esta situación, las empresas aún no tienen necesidad de lograr altos niveles de satisfacción y fidelización de los clientes. Sin embargo, como ha ocurrido en otros países y en otros mercados, una vez que las tasas de crecimiento comiencen a disminuir, las empresas se verán en la necesidad de competir mejorando la calidad del servicio para no perder cuota en un mercado que será cada vez más competitivo.
¿Crees que la economía Española es propicia para desarrollar al máximo un Marketing de Servicios?
Como se ha visto en la pregunta anterior, las oportunidades de desarrollo del Marketing de servicios dependen del sector. Lo único que tienen en común todos los sectores de servicios es que comercializan bienes intangibles. Sin embargo, las condiciones de los distintos sectores de servicios varían significativamente, como por ejemplo el sector turístico, los servicios públicos como sanidad y transporte, los sectores financiero, de seguros, educación, telecomunicaciones, etc. Nos podemos encontrar tanto sectores altamente competidos, donde para sobrevivir, las empresas deben ofrecer unos niveles de calidad que garanticen altos niveles de satisfacción de sus clientes, como sectores de alto crecimiento y poco competidos en el que las empresas no tengan necesidad de controlar el nivel de calidad de los servicios que ofrecen al mercado.
¿Crees que puede existir en España una Escuela Hispana del Marketing de Servicios como la Nórdica y la Americana y si es así en qué momento la situarías?
La escuelas Nórdica y Americana de Marketing de Servicios son pioneras. No creo que en España haya una “Escuela de Marketing de Servicios”. El marketing de Servicios en todo el mundo se ha desarrollado a partir de estas escuelas, que han sido pioneras en el estudio y análisis de la comercialización de los servicios. Lo que sí creo es que en España algunos de los sectores de servicios han alcanzado un alto nivel de desarrollo. En mi opinión el sector turístico y algunos sectores públicos como el transporte en España no tienen nada que envidiar a los de otros países. Pienso en cada país el nivel de desarrollo de los servicios varía de acuerdo a las características específicas de los distintos sectores.
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