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Entrevista a Carmelo Kortabitarte, gerente del Hotel Best Western Conde Duque y Presidente de Bilbao Destino Turístico
En la era digital en la que nos encontramos incluso los viajes los hacemos por Internet, o al menos su organización. Según cifras del portal Noticiasdot, más de 2 millones de personas utilizan la red en España para reservar sus viajes. Tal como indican las mismas fuentes, del total de gasto realizado en compras Online el 7,2% está destinado a adquirir productos o servicios de agencias de viajes u operadores turísticos. De hecho en el segundo trimestre del año la CMT, Comisión del Mercado de Telecomunicaciones, ha detectado un aumento del 25% de las reservas hechas en Internet respecto a los 3 primeros meses del 2005, lo que supone un montante de más de 390 millones de euros. En estas reservas se incluyen todos los servicios turísticos (hotel, avión,…)
Esta tendencia, cada vez más pujante en el sector, ha supuesto una transformación en la propia manera de concebir el negocio hotelero. El Hotel Best Western Conde Duque, que cuenta casi con 40 años a la orilla de la Ría, ha vivido en primera persona este recorrido. Cuando abrió sus puertas en 1966 el reclamo era el tipo de establecimiento y el servicio esmerado, cliente a cliente, y sobre todo del mundo empresarial. Hoy, su estrategia comercial está volcada en Internet, donde invierte el 70% de los recursos destinados a esta área, y su gerente, Carmelo Kortabitarte, ve el futuro por “ofrecer paquetes que incluyan algo más que una cama, como puede ser 1 noche + 1 cata de vino”. Antes, el desayuno se daba por supuesto, hoy se ofrece alojamiento sólo en el 95% de los casos para abaratar los costes.
Todo comenzó en los años 90 con la proliferación de las web turísticas y de hoteles. Carmelo Kortabitarte, gerente del Hotel Best Western Conde Duque de Bilbao y Presidente de Bilbao destino turístico, apunta que “al principio tener la página web básicamente era para darte a conocer, para que te vieran, y poco más porque tampoco tenía la agilidad de hoy en día para poder hacer modificaciones o cambios”. Sin embargo, la vertiginosa evolución tecnológica ha propiciado la interactividad en las webs turísticas para las que, como señala Kortabitarte, “el cambio más importante ha sido la posibilidad de poder hacer reservas en tiempo real. Eso para la gente es muy cómodo y es una garantía para ellos, aunque todavía sigue habiendo reticencias sobre todo a la hora de introducir ciertos datos como el tema de la tarjeta de crédito”.
Esta circunstancia quizá sea la que hasta el momento ha hecho que el porcentaje de compra de usuario final se mantenga aún baja. En los datos que ha hecho públicos la agencia Online Rumbo se puede comprobar que la reserva directa de hotel realizada por el consumidor a través de Internet es tan sólo de un 3% en 2005, algo superior al 1% del 2004, aunque baja si se atiende a las previsiones de 2007, momento en le que parece que alcanzará un 11%. Unas cifras que el gerente del Hotel Best Western Conde Duque ratifica. “Ahora mismo el número de reservas que vienen a través de Internet vendría a ser un 90%, pero de ahí el 90-95% son de centrales de reservas, que al final son de agencias de viajes. Es decir el canal es Internet pero el origen no es el cliente particular y directo, y es que éste supone un 5% de las reservas por esta vía.”
LOS EFECTOS DE LA RED
Independientemente de esto, la entrada de Internet ha supuesto sustituir el teléfono como canal de comunicación principal por la propia red. La relación con los mayoristas y clientes se ha hecho más rápida gracias a las comunicaciones on line ya que antes el sistema funcionaba a través de cupos preasignados más rígidos y gestiones vía teléfono. Hay una gran agilidad para poder cambiar precios y disponibilidades en las propias páginas de los hoteles y en las de los intermediarios que han surgido. “Desde hace 3 años tenemos ofertas directas a través de Web. Pero el boom básicamente ha sido de hace un año y medio, donde empezamos a prestarle más atención. Ahora contamos con una trabajo diario para actualizar la información y gestionar los datos. Luego hay que tener cuidado de que no se produzca overbooking, porque normalmente las mismas habitaciones las tienes puestas en varios lados….La velocidad en la gestión comercial se ha multiplicado por mil.”
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