Los franquiciados muchas veces piensan que están adquiriendo un negocio cerrado. Que alguien ya pensó el modelo de negocio, el producto, ideó el marketing, y lo único que tiene que hacer es la inversión, poner el personal y comenzar a facturar.
Pierden de vista que todos los modelos de negocio son dinámicos y que deben estar continuamente evolucionando y cambiando de acuerdo a las expectativas de los clientes.
No hay nada más fácil que competir con una empresa que no cambia ni evoluciona.
Personalmente entiendo el concepto de dar SERVICIO (así con mayúsculas) “el dar un poco más de lo que se espera de nosotros”, ahora bien, si estamos de acuerdo con esto, en el próximo contacto el cliente ya sabe lo que le espera, por lo que si queremos seguir dando SERVICIO, tenemos que dar un poco más que la vez anterior. Este modelo es el más dinámico y el que más éxito me ha dado, cuando es entendido, en las empresas que me tocó ayudar.
El franquiciado es quien tiene contacto con el cliente, el único que tiene la oportunidad de percibir que está bien y que está mal para él. Debe entender que la responsabilidad de impulsar la evolución del negocio es suya, es el que debe descubrir cuales son esos pequeños detalles que hacen que cada contacto con el cliente sea un “momento mágico”.
Ahora bien, suponiendo que el modelo de franquicia sea exitoso, la relación franquiciador-franquiciado es el elemento más importante para asegurar la vida del negocio.
Esta relación debe ir mucho más allá del modelo de contrato de franquicia, deben ofrecer mucho más que productos o servicios.
La interacción entre ambos debe generar cambios constantes en la proposición de valor hacia el cliente.
Deben trabajar juntos para pensar como ofrecer a los cliente un “momento mágico” en cada contacto con ellos.
El franquiciador debe reunirse periódicamente con el franquiciado a fin de elaborar, juntos, propuestas de cambio y proposiciones de valor.
Esto se consigue exclusivamente entendiendo la enorme importancia que tienen los pequeños detalles.
Ing. Santiago Antognolli
www.pymesdefamilia.com.ar
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