Lealtad de los clientes, de los empleados y de los inversores: es el corazón de una empresa. Es el verdadero combustible que alimenta el permanente ciclo del crecimiento. Tomado en su nivel más básico, un negocio es una ecuación simple. A cambio del producto o servicio que brinda el empresario, el cliente paga un precio. Ambos ganan. O deberían ganar. Porque el mundo empresarial de hoy está lleno de perdedores. Las empresas despiden empleados. Comerciantes y proveedores reducen costos hasta el máximo de lo posible.
Frederick F. Reichheld,en su libro: The Loyalty Effect (Harvard Business School Press), desarrolla estas ideas:
1. La búsqueda de la lealtad del cliente es una estrategia ganadora
Las empresas que mejores resultados obtienen son aquellas que se concentran en encontrar y conservar buenos clientes, junto a empleados productivos e inversores dispuestos a prestar su apoyo.
2. El cliente fiel contribuye más que el cliente nuevo
Para manejar a los clientes como activos hay que lograr cuantificar y predecir la duración y el ciclo de flujo de fondos del cliente. Siempre hay que tener en cuenta que en la mayoría de las empresas los beneficios que se obtienen de cada cliente van creciendo mientras éste permanece en la empresa.
3. Reglas para seleccionar clientes adecuados
Las compañías basadas en la lealtad deben recordar que algunos clientes:
a) Son inherentemente predecibles y fieles, al margen de la empresa con la que hagan negocios, dado que prefieren relaciones estables a largo plazo.
b) Son más rentables que otros, ya que gastan más dinero.
c) Encuentran que los productos de la empresa a la que son fieles son más valiosos que los de la competencia.
4. El fenómeno de la selección adversa
Es muy importante aprender a filtrar los clientes inadecuados. La necesidad de crecimiento puede hacer que las compañías traten de reclutar a los clientes menos deseables. Este es un gran error, ya que a medida que desciende la calidad de los clientes también lo hace la capacidad de las compañías para ofrecer valor; por tanto, se desanima a los buenos clientes, se reprime el crecimiento, los empleados se desmotivan y se acaba animando a los vendedores a seguir a clientes que tienen aún menos posibilidades de ser estables o rentables.
5. Los empleados adecuados
Los directivos conocen el precio de conseguir buenos y fieles empleados, sin embargo, desconocen su valor. La mayoría prefiere tener empleados fieles, pero pocos de ellos están dispuestos a gastar tiempo y dinero para conseguir dicha lealtad, a pesar de que está demostrado que sólo los empleados fieles pueden consolidar un inventario de clientes también fieles.
6. La productividad no tiene secretos
Ante todo, es imprescindible reconocer que los costes y los beneficios están unidos precisamente por medio de los empleados, así que es un error para la productividad de la empresa recortar costes reduciendo al número de personas capaces de aumentar los beneficios. De hecho, la mejor forma de conseguir la lealtad del empleado e incrementar su productividad es promocionando el aprendizaje individual, e incluso haciendo que crezcan sus ingresos en la medida que aumentan los de la empresa.
7. Los inversores adecuados
Los inversores adecuados son aquellos que llevan el valor de la empresa más allá de sus fondos: entienden la empresa, están guiados por las medidas adecuadas a largo plazo, comprenden que sus propios beneficios dependen de que la empresa ofrezca un valor superior a clientes y empleados. En definitiva, apoyan la lealtad y se comportan como socios.
8. Los beneficios no son la única medida para el funcionamiento de la empresa
El verdadero valor de la empresa es crear valor. Los beneficios son la consecuencia natural de la creación de valor, por eso, aquellos que tengan como único objetivo la producción de beneficios les queda poco tiempo de vida.
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Fuente : Management Herald
Rodolfo Salas
estrategia@WinRed.Com
http://www.arnegocios.com.
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