Sepa que un buen servicio se basa en el conocimiento del cliente
La gente no nace sabiendo cómo manejar los reclamos y tiene la tendencia a disculparse primero cuando le toca enfrentar una queja. Para lograr que el personal reconozca que un reclamo es como una especie de regalo hace falta un cambio de percepción y, en consecuencia, nuevo conocimiento.
Esto es especialmente aplicable a los jóvenes que recién comienzan a trabajar. El personal del sector de los servicios está integrado en su mayor parte por adultos jóvenes, muchos de los cuales todavía están en la universidad o en la preparatoria.
En sus relaciones informales suelen expresar su mal humor o enojarse si se los critica. Este tipo de comportamiento no funciona en el terreno de los negocios. Aunque pueda parecer increíble, en ocasiones hay personas con muchos años de experiencia que tienen estas mismas reacciones.
El personal debe saber qué es lo que el cliente espera para tener la posibilidad de satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, Ernst & Young encuestó a los clientes de las empresas de alta tecnología, de fabricación y de la industria bancaria preguntándoles cuál era, para ellos, el factor más importante del servicio.
Todos dijeron que “el toque personal” era más importante que la velocidad en la entrega del producto, la calidad de su funcionamiento o la conveniencia. Para ellos, “un toque personal” significaba el grado de compromiso asumido por cada empleado en la tarea de ayudarlos, y también que recordaran su nombre.
¿Decir que usted presta un buen servicio no significa que usted lo haga?
Una vez en uno de los comercios de una gran cadena de farmacias de los EE.UU. que acababa de lanzar una campaña de “Lo primero es el cliente”.
Ahora bien, veamos lo sucedido. Una mujer que estaba en la cola de una caja pensó que uno de los productos era mucho más económico de lo que le estaban cobrando.
Entonces, le dijo a la empleada que no quería el producto a ese precio. A la empleada no le resultaba sencillo eliminarlo de la caja registradora, por tanto, solicitó la presencia del gerente en la caja utilizando para ello el sistema de altoparlantes. El gerente no aparecía.
Mientras tanto, crecía la cola de clientes delante de esa caja. La empleada volvió a llamarlo, pero explicando esta vez en voz alta, de modo tal que lo escuchó todo el local, que había un cliente que pensaba que un producto era demasiado caro y que se necesitaba de inmediato la presencia del gerente. La mujer ya no podía disimular que se sentía desconcertada y avergonzada. A pesar de ello, el gerente siguió sin aparecer.
Llegado a este punto, la cajera directamente comenzó a gritar, sin utilizar esta vez el sistema de altoparlantes. Había una sola caja habilitada por lo que la cola ya era considerable. Todos comenzaban a poner su atención en la avergonzada mujer que les había creado este problema.
Finalmente, el gerente llegó. Sin mirar siquiera a los clientes o sin una sola palabra de disculpa, sacó una llave con una cadena que llevaba debajo de su sweater. La insertó en la caja registradora, presionó algunas teclas y se fue de inmediato sin habilitar siquiera otra caja para reducir el tiempo de espera de los clientes que estaban en la cola.
¿Si desea satisfacer las necesidades de sus clientes hay que comenzar primero por satisfacer las necesidades de sus empleados? Anímese a dejar su opinión!!!
Fuente : Intermanagers
Rodolfo Salas
estrategia@WinRed.Com
http://www.arnegocios.com.
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El cliente es la razón de nuestra existencia El servicio al cliente no es una mera frase. Implica que tanto los niveles jerárquicos como los empleados estén consustanciados con este concepto y en ese orden. En este caso, la capacitación debida, la selección del perfil necesario para estas acciones son indispensables: conocimiento, predisposición e inteligencia. Caso contrario no habrá clientes.
Alfredo Mario - id:222154- ip:***.82.55.64 - (26/04/2004)
El cliente interno y externo son igualmente importantes Para poder satisfacer al cliente externo tenemos que tener personal contento, alegre y comprometido con la empresa y con los objetivos. De lo contrario cualquier tentativa de crear una relación de largo plazo con el cliente (externo) será inútil. Esta orientación hacia el cliente debe partir de una decisión estratégica y ser compartida e impartida en toda la compañía.
Laura Gargiulo Invitado - id:200000- ip:***.42.85.134 - (26/04/2004)
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