La respuesta está en capturar e integrar la información que nos facilite el mercado y más concretamente los clientes, analizarla y hacer un uso inteligente de la misma.
Se hace fundamental con independencia del número de personas o de lo grande que sea nuestra organización, el sensibilizar a todos los empleados, socios o colaboradores de la importancia de una clara orientación hacía el cliente, ya que en caso contrario, las decisiones que tomemos hacia los clientes pueden ser erróneas o acertar sólo parcialmente.
Así un servicio útil de atención al cliente, no debe quedarse en un lugar donde atienden sus quejas, reclamaciones o devoluciones. No se trata de que alguien escuche en confesión al cliente o que afirme que "el cliente siempre tiene la razón".
Nuestro objetivo debe ir más allá de lo expuesto anteriormente, debemos escuchar y hablar con los clientes, preguntar porque no están satisfechos, pensando con la información obtenida, en como innovar para darles una mayor satisfacción con nuestros productos.
Si los clientes no confían en quien les atiende, difícilmente confiaran en nosotros a la hora de transmitir sus inquietudes. Se hace necesario por tanto, la motivación de las personas que está en contacto con los clientes y a la vez establecer un mecanismo que permita aprovechar la información que se genere hacia el resto de la organización.
Si el cliente interno (socios y empleados) no esta satisfecho previamente, difícilmente podremos satisfacer al externo.
Por tanto, las personas que están en contacto con el cliente al hablar con ellos, deben tener en cuenta cualquier dato relacionado con:
Notas sobre que sucede con los productos y servicios de la empresa; cuándo, en qué lugar, de qué forma y a qué precio, para que se puedan evaluar constantemente. Cuando se devuelve un producto varias veces, está ocurriendo algo, se está comunicando que algo falla en el producto, la simple solución de devolver el importe satisface al cliente, pero no debe satisfacer a la empresa.
Recoger e intercambiar opiniones sobre ideas, sugerencias y observaciones.
Información puntual de los aspectos (a favor y en contra) que nos diferencian con respecto a la competencia.
Su opinión en el desarrollo de nuevos productos y su grado de satisfacción sobre los actuales, para lo que será necesario preguntarles.
En resumen potenciar el elemento comunicación con el cliente y no ser un mero receptor de quejas y reclamaciones.
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mas de lo mismo Para realmente entrar en la nueva era deberiamos empezar por cambiar el vocabulario: revolucion silenciosa, elemento deferencial, conocer necesidades,analisis inteligente de datos,exceso de informacion... xD¡. Supongo que el autor pensaba en lectores no actualizados. Este articulo esta en la fase 1 del marketing. La fase 2 ya se acabo y ya estamos en la 3. Debera seguir leyendo, amigo lector xavier - id:204718- ip:*** - (21/10/2002)
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