En definitiva, la empresa no se puede limitar a prestar un servicio de atención al cliente, es necesario ir más allá, integrándolo en un apartado más amplio, establecer una política de comunicación con el cliente que persiga una mejor satisfacción a través del valor añadido que aportamos con nuestros productos, y la mejor manera de conseguirlo es innovando hacía al cliente, a partir de la gestión de la información que este nos facilita a partir de lo que percibe, de su relación con cada proceso de negocio que tiene lugar en la empresa, o dicho de otra manera, de su relación con cada parte de la cadena de valor de la empresa, ya que el cliente puede percibir satisfacción o insatisfacción directamente con nuestros productos o servicios a través de la fabricación, distribución, servicio postventa, personalización, etc.
¿Qué diferencia hoy en día a las empresas / negocios de éxito?
La respuesta se puede resumir en una sola palabra “conocimiento” del cliente, del mercado, de la tecnología, etc.
¿Cómo capturar y gestionar el conocimiento?
Datos ---> Información + Innovación (Infonovación) ---> Conocimiento
Los datos no aportan más que lo que son, datos aislados.
La suma de datos aislados sobre un objetivo común, se convierten en información, que puede ser más o menos interesante (en la sociedad actual hay un exceso de información, reforzado con la aparición de Internet, debe evitarse la “infoxicación”, no nos vale cualquier información).
Para saber con que información nos quedamos y cual rechazamos, debemos actuar en base a un criterio de selección, y el factor que históricamente ha marcado a las empresas que han salido victoriosas en la lucha empresarial, ha sido sin lugar a dudas la “innovación”.
En suma si conseguimos reunir información sobre los aspectos innovadores que rodean a la empresa (mercado, producto, tecnología, etc.) y la sabemos almacenar y gestionar óptimamente tendremos una base de conocimiento, clave para conseguir elementos diferenciadores con nuestra competencia (ventajas competitivas) y que aumentará las probabilidades de éxito.
El conocimiento se puede contemplar desde muchos puntos de vista, tantos como factores influyen en nuestra empresa o negocio. Sin embargo cada uno de estos factores no se puede considerar de forma aislada, ya que la variación en un factor puede afectar de forma indirecta a otro u otros.
Cómo y que información gestionar
Los datos se pueden capturar, integrar y analizar para obtener información útil, anticiparse a los cambios, conocer a los clientes, etc. (técnica de minería de datos)
Ejemplo American Airlines, analizó los datos que disponía de sus clientes sobre el tipo de vuelo que contrataban, viajes cortos o largos, y la rentabilidad de los mismos, lo que le permitió descubrir que la rentabilidad estaba en los vuelos cortos, lo que aprovecho para potenciarse en este segmento de mercado antes que el resto de compañías.
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mas de lo mismo Para realmente entrar en la nueva era deberiamos empezar por cambiar el vocabulario: revolucion silenciosa, elemento deferencial, conocer necesidades,analisis inteligente de datos,exceso de informacion... xD¡. Supongo que el autor pensaba en lectores no actualizados. Este articulo esta en la fase 1 del marketing. La fase 2 ya se acabo y ya estamos en la 3. Debera seguir leyendo, amigo lector xavier - id:204718- ip:*** - (21/10/2002)
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