Si hay un sector que está aprovechando las características de Internet para el desarrollo de su negocio ese es, sin duda, el turístico. Y es que los beneficios que ofrece la Red para la contratación de los servicios relacionados con el turismo no han pasado desapercibidos para los gestores de las grandes empresas especializadas.
Los viajes lideran la clasificación de operaciones de comercio electrónico a través de Internet: uno de cada cuatro internautas que adquiere productos o servicios a través de la Red ha comprado alguna vez billetes de autobús, avión o tren, según la Asociación Española de Comercio Electrónico.
Sobre la frialdad de las cifras sobrevuela una ventaja aún mayor para el consumidor, y es la de convertirse en su propio agente de viajes sin necesidad de intermediarios. Al mismo tiempo, algunos estudios hablan de crecimientos superiores al 250% en reservas hoteleras a través de Internet en 2004. ¿Significará esto el fin de las agencias tradicionales?
Frente a una generación anterior que valoraba sobremanera el buen trato personal y los servicios “llave en mano”, el entorno online destaca por el “hazlo tú mismo”. Dejando a un lado argumentos tremendistas acerca del individualismo al que nos aboca el uso desmedido de la Red, lo cierto es que el internauta medianamente avanzado se ha convertido en un magnífico buscador del mejor precio. Los integrantes de la sociedad electrónica no confiamos ya en el amable dependiente que nos ofrece un producto o servicio y que nos asegura que cumplirá con todas nuestras necesidades. Al menos, ya no depositamos en él la responsabilidad sobre nuestra compra. Lo que nos gusta es tener la posibilidad de meternos nosotros mismos entre los polvorientos estantes, de hurgar en los cajones repletos y de escudriñar los archivos del comerciante para ver qué es lo que podemos encontrar y a qué precio.
“Buscadores de ofertas”
El sector de viajes cumple a la perfección con el sueño del “buscador de ofertas”. En el caso de los desplazamientos, entramos en la web de una compañía y accedemos, de un vistazo, a todas las plazas disponibles, horarios, precios, trayecto, duración, ultimosminutos y un sinfín de informaciones sobre miles de destinos. Reservamos y pagamos en el momento y nos llevan los billetes a casa. En lo que a alojamientos se refiere, vemos mapas de la zona, de los alrededores, del emplazamiento, fotos del establecimiento, de la habitación, de detalles de la estancia…, e, igualmente, podemos hacer la reserva de forma instantánea. En muchos de los casos, además, el avezado internauta consigue mejor precio que si lo hiciera en el mundo offline. ¿Cuál es, entonces, el valor añadido que nos ofrecen las agencias de viajes?
Alguien podría alegar, en favor de las agencias tradicionales, aquéllos manidos argumentos del trato personalizado y el asesoramiento por parte de especialistas, pero en lo que a viajes se refiere parece claro que los usuarios desean, cada vez en mayor número, configurar sus vacaciones a medida y sin tener que desplazarse ni escuchar consejos.
Las posibilidades que abre Internet para los usuarios tienen su contrapartida en el cierre de otras para los pequeños proveedores. Es inevitable, al menos en principio, que sean las grandes empresas del sector turístico las que más se beneficien de las posibilidades online, lo cual no significa que sean ellas las que estén quitando negocio a las pequeñas agencias.
Frente a los servicios generales que ofrecen las grandes agencias de Internet, las pequeñas han de encontrar las fisuras por las que se escapan los clientes que buscan servicios especializados e individualizados. Siguiendo al escritor colombiano Gabriel García Márquez, “La vida no es sino una continua sucesión de oportunidades para sobrevivir” . En este caso, la oportunidad que ofrece Internet se ve reforzada por las amplísimas posibilidades de promoción y de segmentación y, muy especialmente, por la ausencia de fronteras.
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