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Lunes - 26.Junio.2017

Confianza, ¿se sabe a qué se refiere el cliente cuando lo demanda?

Jesús María Fernández Acebes

Es muy probable que al leer que la confianza del cliente en elproveedor es la clave, hoy en día, para la existencia de la empresa en el mercado, una inmensa mayoría sienta que es una obviedad y piense que se trata de un artículo más de alguien que, desde la barrera, se dedica a teorizar, no mereciendo ni un minuto más de su tiempo. Sin embargo, yo no lo despacharía así de rápido. Primero, porque ni estoy en barrera y, segundo, porque no es ninguna teoría.

Confianza, ¿se sabe a qué se refiere el cliente cuando lo demanda?Confianza, ¿se sabe a qué se refiere el cliente cuando lo demanda?

Si, hoy, el índice de deserción es el más elevado de toda la historia es, ni más, ni menos, porque el proveedor no transmite la confiabilidad que el cliente reclama. Luego, será una obviedad, pero su gestión está siendo una asignatura pendiente, por lo que pasarlo por alto creo que sería caer en una preocupante frivolidad.

Y no se está gestionando adecuadamente porque la relación con el cliente no pasa del área transaccional: compra y venta. Se considera, por tanto, que con ser bueno EN lo que se hace, esa confianza está ganada. Craso error. Por supuesto que la confianza que exige el cliente pasa, en primer lugar, por ser competente (Confianza Competencial), -algo lógico, por otra parte, ya que en caso contrario ni se estaría en el mercado-, pero para merecer que el cliente sienta la plena confianza, el proveedor tiene que estar ahí siempre que ese cliente le necesite (Confianza de Incondicionalidad) y, además, tiene que percibirle que es lo que él cree que debe ser (Competencia de Idoneidad).

Esta es la confianza a la que se refiere el cliente. Bastante más de lo que viene a la cabeza cuando se escucha el vocablo confianza. En el mundo de la empresa, cuando ocurre algo siempre hay una razón que lo ha motivado. Rara vez es debido a algo llovido del cielo. Hoy, si el cliente no es fiel es porque no confía y no confía porque el proveedor desconoce lo que entraña la confianza para ese cliente. Y lo desconoce porque no está centrado en ser bueno para quien lo hace. Ya se ve que no es tan obvio.

Enviado por: www.jmfa-loyaltymanagement.com
Etiquetas: clientes, confianza
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Autor: Jesús María Fernández Acebes
Enviado porjesusmaria.fernandez1- 19/04/2013
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