En este punto es indispensable entender que cada cliente (o cada conjunto de clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas y que no podemos tratar a todo el conjunto de la misma manera.
Unos son más sensibles al precio, otros al servicio, la marca, la calidad, la innovación, a la relación humana... Hay decenas de variables en cada caso en concreto que hay que definir para concretar la oferta para cada segmento de clientes.
Realizar un procedimiento que automatice estas actividades e implementarlo en el ciclo CRM aumenta la eficacia y la eficiencia, sin duda.
3.- Vender
Este es el tercer punto y aunque es muy importante no nos extendemos más en este apartado ya que ha sido objeto de bastantes artículos anteriores pero los elementos a manejar serían la gestión de la fuerza de ventas (su planificación y control), el uso de canales adecuados, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestión de los contactos con el cliente por los distintos canales, etc.
4.- Por último, debemos fidelizar a nuestros clientes
Nunca hemos de olvidar que para fidelizar, la condición indispensable es la satisfacción. En nuestro trabajo del día a día, muchos clientes nos hablan de la preocupación que tienen por fidelizar a sus clientes cuando en muchas ocasiones la fidelización no es más que una consecuencia más o menos directa de su satisfacción y de la calidad de relaciones que tengamos con ellos.
El concepto clave en este apartado es que la fidelización viene de la satisfacción y la satisfacción vendrá de haber desarrollado correctamente las anteriores fases del ciclo CRM, desde conocer las necesidades y expectativas del cliente, desarrollar una oferta personalizada y haber llegado correctamente a él por los canales y con los mensajes correctos.
Aunque toda esta estrategia al final ha de estar soportada por un software... el software empleado NO es crítico.
Tras haber visto los elementos del ciclo CRM, y aunque toda esta estrategia al final ha de estar soportada por un software... el software empleado NO es crítico.La aplicación informática no influye más del 10% del éxito de un proyecto CRM. el cambio cultural y las personas son el elemento más importante seguido de la gestión de procesos y la estrategia CRM adecuada.
Lo único realmentecrítico e importante es que la empresa que lleve a cabo el proyecto sea una consultoría que entienda tanto de negocio como de tecnología y que le pueda asegurar el éxito del proyecto, comprometiéndose con los resultados alcanzados y liderando el cambio tanto a nivel estratégico como organizacional y de procesos.
Resultados
Los resultados fueron contundentes ya en el primer año
- Aumento de un 12% las ventasdebido tanto a la captación de nuevos clientes como a la disminución de la tasa de pérdida de clientes actuales (en un 36%).
- Reducción de un 21,5% los costes comerciales sobre ventas debido la mejora de la productividad de la fuerza de ventas.
- La rentabilidad del proyecto desarrollado se consiguió en 8 semanas considerando todos los costes (tanto internos como externos).
Para más información sobre este caso no dude en contactar con el líder de proyecto David Fernández
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¡¡ a por el CRM !! A mi modo de verlo, considero que todas las empresas deberían de tener implementado un CRM porque es de la única manera que se puede gestionar a la empresa para con los clientes. Es un buen artículo pero al igual que otros que he leido en esta página, cuando estás a punto de caramelo con la noticia que lees, se acaba y no se desarrolla en lo interesante; es decir, me gustaría que nos indicaran como hacerlo más efectivo. gracias. CARMEN - ip:***58.23.107 - (20/05/2005 00:00:00)
crm la mejor oportunidad para poder indrementar su ventas Este articulo me amplio bastante el concepto que tenia a cerca de lo que es el CRM, en años anteriores trabaje con galletas noel y se escuchaba mucho el tema de implementasr el CRM con carlos Alvarado el dueñeo de marcentro 4 y pipo en la ciudad de ibague COLOMBIA., y no tenia ni idea ahora ya puedo hablar de tu a tu con otras personas o gerentes que manejen muy bien el tema me guataria que me enviaran a mi correo temas a cerca de marketing y CRM. GRACIAS. Invitado - ip:***.30.101.4 - (04/05/2005 00:00:00)
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