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Recibir llamadas de un cliente sobre un mismo tema o muchas llamadas postventa, implicar a la dirección en los problemas de los vendedores, sufrir un descenso de ventas y bloquearse ante los problemas rutinarios son pistas significativas que indican que el equipo de ventas de la empresa no está ofreciendo un servicio de atención al cliente satisfactorio.
Si usted cree que dirigir a un equipo de comerciales es un trabajo duro, intente dirigir a vendedores que se limitan a vender sin detenerse en cuidar el servicio de atención al cliente. El jefe de ventas Tony Litwinchuk supervisa, en Toll Company, a doce vendedores que suministran oxígeno, nitrógeno y argón los tipos de gases comprimidos que almacenan las unidades de cuidados intensivos de un hospital y las cizallas mecánicas. “Si continuamos así y sólo vendemos nuestra materia prima, entonces la competencia llegará con un precio más bajo y nos devorará”, afirma Litwinchuk. Por este motivo, además de vender aire a presión, los vendedores de Litwinchuk concentran todos sus esfuerzos en la atención al cliente, mostrando nuevas aplicaciones de los productos y, en ocasiones, remitiendo a los clientes a agentes de servicios técnicos cuando tienen problemas más complejos.
La misma táctica emplea Jennifer Jackson, directora de ventas en Omni Oral Pharmaceuticals, donde sus 45 consultores de ventas se centran en forjar relaciones con sus clientes para resolver los problemas de los pacientes. La clave está en el servicio y la consulta, tanto antes como después de la venta. “Perdemos oportunidades de negocio a causa del precio y eso nos perjudica”, comenta Jackson. “Sin embargo, sabemos que necesitamos demostrar al cliente todos nuestros valores; debemos comprender sus necesidades con mayor claridad y solucionar sus problemas”.
Con la creciente competitividad en todos los mercados, ahora más que nunca, las capacidades de servicio al cliente de los equipos de ventas son una necesidad, independientemente de lo que se desee vender. “El servicio de venta es importante porque se traduce en más ingresos en función de las relaciones que se mantienen con los clientes”, asegura Ron Weber, presidente de Ron Weber and Associates. No obstante, ¿cómo puede estar seguro de que el equipo de ventas de su empresa está ofreciendo una atención al cliente de primerísima categoría? Es importante estar atento a las siguientes seis señales de alarma que indican que el equipo de ventas no está desarrollando satisfactoriamente su trabajo y utilizarlas para guiar a los vendedores en su nueva función de atención al cliente.
1. Recibir llamadas del mismo cliente sobre el mismo tema
“Cuando tengo un cliente que dice ‘He dejado varios mensajes para el vendedor y por eso ahora me he dirigido a usted’, llamo al vendedor a mi despacho para discutir el problema”, dice Lynn Deel, jefe de ventas y márketing de Thrifty Rental Car. Generalmente, el problema surge por una falta de seguimiento por parte de los vendedores, asegura Deel. Lo más común es decir que esto se debe a cuestiones de gestión de tiempo.
En ocasiones, cuando los vendedores acuden repentinamente o sin previa planificación a reuniones y ferias, puede ocurrir que dejen a sus clientes con cuestiones sin resolver. Una solución es tener siempre cerca las agendas de su equipo de ventas, además de mantener comunicación permanente con ellos, comenta Deel, que se reúne cada semana con su equipo para discutir problemas recurrentes y pone de relieve las políticas y procedimientos estándares para cuestiones particulares. “Si advierto que ciertos vendedores están teniendo problemas con una característica específica del servicio, lo examino con el grupo”, afirma.
Litwinchuk también se reúne cada semana con sus nueve vendedores para discutir sus fortalezas y debilidades. “Dirijo la reunión como un lugar de entrenamiento para todos”, asegura. “Una de las discusiones más importantes siempre trata de cómo superará la compañía a la competencia más allá de la mera venta de productos”. Litwinchuk también ofrece al equipo de vendedores el máximo respaldo desde los despachos, de manera que pueden trabajar teniendo una imagen más amplia de la relación con el cliente. “Vendemos tuberías y servicios de instalación junto con el aire comprimido y a veces remitimos a nuestros clientes a técnicos de su zona que puedan ayudarlos”, dice Litwinchuk. Además, contrató a cuatro administrativos de apoyo a ventas, modernizó su página web de servicio al cliente para que resultase más atractiva para sus clientes y proveedores, y recientemente ha potenciado su servicio de atención telefónica para atender más llamadas. “Se puede acudir a nuestro personal de apoyo para realizar cambios rápidamente”, afirma Litwinchuk.
2. Implicar a la dirección en los problemas del equipo de ventas
Si los vendedores suelen decir “Tengo que llamar a mi jefe” cada vez que se ven obligados a tomar una decisión difícil, eso puede minar su negocio. Dar a sus vendedores el poder de tomar decisiones importantes y ganar, así, cierto crédito ante el cliente es parte de la solución. En Omni Oral Pharmaceuticals, la potenciación es una de las principales prioridades. “Frente al cliente aprendemos a tomar la decisión que sea mejor para él”, asegura Jackson. “Cualquier cosa inferior a esto resulta inaceptable”.
Victoria Holmes, vicepresidenta de ventas y márketing de NuParadigm Systems Inc., con diez vendedores de software de control de proceso de trabajo y de representación de documentos a varias empresas del Fortune 1.000, asegura que “si el problema ha llegado hasta mí, entonces el vendedor no ha utilizado los canales que tiene a su disposición para resolverlo”. Sin embargo, cuando eso ocurre, involucra a su vendedor en el proceso de solución del problema, para que la próxima vez lo entienda. No obstante, si el problema se repite en varias ocasiones, Holmes comenta que da marcha atrás y cambia todo el proceso de solución de problemas.
Los personas que trabajan en Los Alamos National Bank han recibido la autoridad y los recursos necesarios para actuar eficazmente en la creación de valores para sus clientes, reciben formación práctica en liderazgo y pueden resolver las quejas de los clientes rápidamente. Además, el banco respalda esta política con incentivos económicos. Los premios en metálico a los vendedores por la satisfacción de sus clientes supone más del 21% del salario de un empleado.
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