CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.
Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.
Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes?
El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus clientes.
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Excelente
Trabajo usando un CRM y es muy cierto todo lo que se dice.. es toda una ciencia hacer que sea "a medida".. pero se puede lograr y los resultados son muy buenos.
Lo felicito por el artículo. Me pareció excelente!!
A parte de exponer de una forma muy sencilla que es y para que sirve el CRM, Sergio nos deja entrever que es imprescindible que toda la empresa se oriente al cliente para que una implantación del CRM resulte exitosa.
Hay un aspecto que me gusta especialmente del artículo: “hablar menos y escuchar más”.
Resulta curioso que normalmente se aborde el CRM desarrollando aquellos sistemas que la empresa considera necesarios para sus clientes. ¿No serán los clientes los que deban determinar los sistemas que precisan?.
Escuchémosles previamente: comerciales, telemarketing, atención al cliente, ... sopesando sus opiniones.
El articulo es de gran calidad por que nos muestra que el CRM es una excelente opción para poder tener contacto con nuestros clientes, conocerlos e interactuar mas con ellos y que desgraciadamente se ha mandado a segundo plano este concepto, digan lo que digan la gran mayoria de las empresas la realidad es que no lo aplican o no les interesa, por eso es muy importante poder retomar esta oportunidad. Felicidades por su labor.
Primero que nada, muy bueno el articulo, es el primero de este tipo que me gusta.
Yo trabajo y además estoy haciendo mi tesis sobre el tema marketing en Internet, la importancia los avances, etc, así que los felicito.
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