¿Cómo ganar la lealtad de nuestros clientes? (Camilo Cruz)
Después de muchos años trabajando con empresas alrededor del mundo en busca a de la respuesta a este interrogante he descubierto que los clientes son tan exigentes como implacables. Ellos recompensarán con creces a aquellas compañías que sirvan a sus intereses, y de igual manera permitirán que quiebren aquellas compañías que les sirvan pobremente.
No es que los clientes no les preocupen la suerte de determinada empresa, sino que ellos se preocupan aún más acerca de sí mismos, y su propia satisfacción, que lo que se preocupan por el éxito o el fracaso de una empresa en particular. Cuando usted ve un negocio que ha quebrado y ha tenido que cerrar sus puertas, puede estar seguro que éste ha sido un negocio que o no quiso, o no pudo servir a suficientes clientes a un precio que les permitiera continuar operando. Los clientes simplemente silenciosamente salen de aquel negocio, les dejan saber a sus amigos y nunca vuelven.
La segunda parte de esta ley dice que los clientes siempre buscarán perseguir el camino más fácil para satisfacer sus necesidades más apremiantes. Desde el punto de vista del cliente, todas sus acciones están perfectamente calculadas. El cliente siempre sabe qué servirá mejor sus intereses. Cuando usted se embarca en un nuevo negocio, usted coloca todo su futuro financiero a merced de poder satisfacer a sus clientes cada día. Desde el momento en que usted abra sus puertas, sus clientes determinarán qué es lo que usted venderá, cuánto venderá, a qué precio y cuál será su margen de ganancia.
La tercera parte de esta ley dice que todo plan de negocios debe empezar con el cliente en el centro. Uno de los peligros más grandes que cualquier empresa puede correr es perder el contacto con sus clientes y las necesidades que estos buscan satisfacer. Muchos empresarios tienden a hablar demasiado entre sí, ignorando a la persona que a la postre es quien determina el éxito o el fracaso de la compañía.
Toda junta directiva, todo comité de mercadeo, todo equipo de desarrollo de nuevos productos, debería erigir una estatua mental de su cliente y ponerla en la misma mesa donde ellos se sientan a tomar decisiones. Antes de cualquier reunión en la cuál se discuta lo que usted desea hacer en cuanto a su producto o servicio se refiere, pregúntese: ¿Si esta estatua de verdad fuese mi cliente, y él se encontrara aquí, escuchándonos, ¿cuáles serían sus impresiones, que pensaría acerca de nuestros planes, apoyaría estas decisiones, que diría, contaríamos con su aprobación?
Concéntrese en su cliente. Piense que es él quien le da vida a su negocio. Refuerce en usted una actitud mental positiva y crea en lo que hace. No permita que otros le cambien su percepción de lo que usted considera que debe hacer para mantener vivo a sus clientes. [Camilo Cruz]
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