La recomendación que hacen unos clientes a otras personas respecto a una empresa es el mejor procedimiento para captar nuevos clientes. Lo que le convierte en uno de los aspectos de mayor interés para estudiarla en su relación con la fidelización ya que los clientes fidelizados son potenciales recomendadores.
La recomendación es una referencia positiva, una alabanza o elogio que se transmite a alguien de la solvencia o cualidades de una empresa, sus productos o servicios. La recomendación es fruto, por lo general, de una experiencia satisfactoria. No obstante, la recomendación puede ser motivada, excepcionalmente, por malicia, error o por el interés del que recomienda.
Dentro de la fidelización hay dos enfoques distintos que se complementan:
1.- La forma en la que la recomendación influye en que los clientes permanezcan como tales durante mucho tiempo en la empresa.
2.- La manera en la que la fidelización de los clientes estimula el uso de la recomendación.
Ambos enfoques encuentran parte de su respuesta al analizar cuáles son los motivos que impulsan a cada una de las partes intervinientes a dar o recibir una recomendación.
Motivos por los que las empresas desean ser recomendadas:
- Es el procedimiento publicitario y promocional más efectivo, a la vez que el más económico.
- Hace aumentar la participación en el mercado al conseguir nuevos clientes.
- Crea una imagen de confiabilidad, solvencia, garantía y seguridad, que en parte es la proyección de confianza que se tiene en el recomendador
- Mejora la valoración percibida del producto o servicio ofrecido.
- Inicia un proceso de propagación positiva con efectos multiplicadores.
- Hace más directas y cercanas las relaciones comerciales mejorando la eficiencia. La persona recomendadora no solo informa de las características bondadosas de productos, servicios o empresa en general, sino también de los procesos, lo que favorece los primeros contactos y la fluidez de los mismos.
- Aumenta la reputación que se tiene de la empresa en el mercado.
- Su origen personal y su carácter social favorece la sensación de pertenencia a un grupo que comparte los mismos intereses, lo que refuerza la sintonía y estabilidad.
- Bien de forma directa o indirecta repercute favorablemente en la rentabilidad.
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